Suporte ao Cliente: um verdadeiro impulsionador para a satisfação!

Dedicado e disponível, o Suporte ao Cliente está no centro de sua satisfação. Com um único ponto de atendimento para todas as questões de serviço pós-venda e de acompanhamento das encomendas, o Suporte ao Cliente desenvolve uma verdadeira relação de proximidade com os clientes. Longe de se contentar com respostas às suas perguntas, ele as antecipa comunicando informações úteis - no caso de atraso do fornecimento, por exemplo.

Finalidade do Suporte ao Cliente

Os membros da equipe do Suporte ao Cliente estão à sua disposição para atender aos assuntos:
- comerciais
- logísticos
- técnicos
- relacionados aos serviços ou às soluções empresariais (disponível brevemente)

Os clientes nos procuram por diversas razões e nós analisamos suas perguntas para detectar as questões recorrentes, assim como identificar as áreas para possíveis melhorias.

Organização do Suporte ao Cliente

Organizado em três níveis, cada um com ferramentas, procedimentos e responsabilidades bem precisos, o serviço de Suporte ao Cliente tem o objetivo de oferecer um serviço de assistência de qualidade excepcional, em qualquer lugar no mundo e para todas as ofertas da Schneider Electric.
A equipe de Atendimento ao Cliente, com 1700 colaboradores, é organizada em três níveis para oferecer um serviço de alta qualidade e para todas as ofertas da Schneider Electric.

- Nível 1: suporte técnico geral, presente em 68 países
Neste nível, nossas equipes fornecem soluções para as questões de ordem comercial e logística e as questões técnicas simples.

- Nível 2: centros de serviço técnico regionais (10 regiões)
As questões que não podem ser resolvidas localmente são rapidamente redirecionadas para o centro de serviço técnico regional correspondente.

- Nível 3: serviço de produtos "Global"
As questões muito complexas para serem resolvidas pelos centros regionais, são endereçadas ao serviço de produtos "Global", que é encarregado de solucioná-las.

As equipes do primeiro nível são auto-suficientes devido a um sistema de informação que possibilitam instruir-se sobre as soluções encontradas e assim administrar melhor os conhecimentos adquiridos. Apoiado sobre um sólido programa de formação, tudo isto contribui diretamente para ampliar a satisfação do cliente, com um retorno à maioria das respostas geralmente em menos de 24 horas.

Melhoria constante da performance

O Suporte ao Cliente da Schneider Electric registrou em 2007 quase sete milhões de contatos com nossos clientes. Nosso desafio é atender a necessidade de cada um deles…

Toda a equipe de Suporte ao Cliente comprometeu-se em medir continuamente seus desempenhos em relação a critérios precisos, que fazem parte de nosso quadro de controle da empresa:
- taxa de resposta em menos de 24 horas superior a 97%
- taxa de perda de chamadas inferior a 2%.

Após ter atingido globalmente estes objetivos em 2007, e porque as exigências dos clientes evoluem continuamente, daqui em diante nos focalizaremos em fornecer uma solução às questões dos clientes desde a primeira chamada!

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